Как настроить телефонию в Битрикс24: пошаговая инструкция для Облака и Коробки

Когда телефон и CRM работают отдельно, каждый пропущенный звонок — это упущенный лид: номер не привязан к клиенту, история разговора нигде не хранится, менеджер не знает, кто ему звонил. Подключение телефонии в Битрикс24 убирает этот разрыв: звонок становится частью воронки продаж, а не отдельным процессом.

В этом гайде — полный маршрут: что подготовить перед подключением, как настроить телефонию в Облаке и на Коробке, какие базовые параметры выставить и как автоматизировать обработку звонков роботами CRM.

Что дает связка телефонии и Битрикс24

• Входящий звонок открывает карточку клиента. Менеджер видит историю звонков, переписки и сделки ещё до первого слова — клиенту не приходится повторять контекст.
• Исходящий звонок в один клик. Номер нажимается прямо из карточки контакта или сделки, разговор автоматически фиксируется в истории CRM.
• Запись разговоров. Каждый диалог сохраняется в карточке — это база для разбора спорных моментов и обучения менеджеров.
• Автоматизация обработки. Лид или сделка создаются по звонку автоматически, а пропущенный вызов не теряется: робот CRM ставит менеджеру задачу перезвонить.

Связка превращает телефонию из отдельной услуги оператора в источник данных для CRM: каждый контакт фиксируется и продолжает работать на воронку продаж.

Что понадобится перед подключением

Прежде чем открывать настройки, определите, по какому пути пойдёт подключение — от этого зависит список подготовки.

Сценарий 1: Битрикс24 Облако + облачная АТС

Самый быстрый вариант. В Облаке есть встроенные интеграции с облачными АТС: аккаунт у выбранного провайдера, портал Битрикс24 и права администратора — этого достаточно. Оператор выбирается в списке подключений в настройках телефонии, а часть шагов у провайдеров выполняется по их инструкции на стороне АТС.

Сценарий 2: Битрикс24 Коробка + собственная АТС

Если портал стоит на вашем сервере, телефония подключается через SIP-коннектор — Битрикс24 выступает клиентом вашей офисной АТС по протоколу SIP. Понадобятся:

• SIP-логин и пароль учётной записи на АТС;
• доступ к настройкам сети и портам сервера (их может запросить администратор);
• права администратора на портале.

В любом случае: доступ к настройке телефонии есть у администраторов портала. Если вы менеджер по продажам — согласуйте подключение с администратором или партнёром, который внедрял Битрикс24.

Подготовка занимает 10–15 минут и определяет, подключите ли вы телефонию за полчаса или застрянете на сетевых настройках — сверьтесь со своим сценарием до первого шага.

Как подключить телефонию в Битрикс24 (Облако): пошагово

1. Зайдите в раздел «Телефония» — он находится в левом меню портала (у администраторов). Если пункта нет — проверьте права доступа.
2. Откройте настройки телефонии — на странице раздела есть переход в настройки подключения.
3. Выберите оператора из списка доступных интеграций. В Облаке Битрикс24 предлагает готовые интеграции с облачными АТС — например, Mango Office, UIS и другие; актуальный список обновляет вендор. Если вашей АТС в списке нет — своё подключение по SIP возможно и в Облаке (доступность зависит от тарифа портала).
4. Следуйте инструкции выбранного провайдера. У части интеграций нужно активировать номер в личном кабинете АТС, у части — привязать аккаунт по ссылке из настроек Битрикс24.
5. Проверьте, что номер появился в настройках телефонии и назначьте его сотрудникам — звонки будут приниматься теми менеджерами, которых вы укажете.
6. Проверьте связку звонком. Позвоните на подключённый номер с другого телефона — входящий вызов должен открыть карточку клиента в CRM. Затем позвоните из карточки контакта наружу — исходящий разговор фиксируется в истории.

Стоимость: звонки оплачиваются через биллинг телефонии по направлениям, а условия записи разговоров зависят от тарифа портала — параметры видны в настройках сразу после подключения.

Типичное подключение в Облаке занимает 20–40 минут, и после него каждый разговор привязан к клиенту из CRM.

Как подключить телефонию в Битрикс24 Коробка через SIP-коннектор

Если портал работает на вашем сервере, подключайте свою АТС через SIP-коннектор — Битрикс24 регистрируется в ней как клиент и обменивается голосовым трафиком по стандартному SIP-протоколу.

1. Откройте настройки телефонии на портале Коробки (раздел настроек, доступный администратору).
2. Включите SIP-коннектор. В настройках телефонии найдите блок работы с внешней АТС и активируйте подключение по SIP.
3. Внесите данные SIP-учётной записи: логин и пароль, адрес сервера АТС, порт и транспорт (UDP или TCP). Учетка создаётся на самой АТС — обычно это номер внутренней линии с правом исходящих звонков.
4. Сохраните настройки и проверьте статус регистрации. Успешная регистрация означает, что Битрикс24 и АТС «увидели» друг друга. Если статус не поднялся — проверьте доступность адреса сервера с портала: возможно, нужно открыть порт в сетевом экране.
5. Назначьте номера сотрудникам — укажите, кто из пользователей принимает звонки и с какого внутреннего номера совершает исходящие.
6. Совершите тестовые звонки: входящий — с внутреннего номера АТС, исходящий — из карточки контакта в CRM. Оба разговора должны появиться в истории.

Нюанс сети: голосовой трафик ходит напрямую между сервером Коробки и АТС, поэтому настройки файрвола и качество канала влияют на звук — при подключении через VPN проверяйте задержки, иначе эхо и обрывы будут списывать на телефонию.

После регистрации SIP-коннектора офисная АТС и CRM работают как единая связка: любой звонок с ваших номеров автоматически привязан к карточкам клиентов.

Базовые настройки телефонии после подключения

Подключение оператора — половина дела. Чтобы звонки не уходили мимо CRM, пройдитесь по базовым параметрам:

• Исходящий номер по умолчанию. Укажите номер, с которого менеджеры звонят клиентам. Без этого исходящий может уйти с номера, который клиент не узнает.
• Подмена номера (Caller ID). Если сотрудники звонят с мобильных номеров, покажите клиенту общий номер компании — узнаваемость выше, а исходящие всё равно фиксируются в CRM.
• Распределение входящих звонков. Настройте, каким сотрудникам и группам направляются вызовы. Входящие, которые «звонят в никуда», — частая причина пропущенных лидов.
• Запись разговоров. Включите запись там, где она нужна. В Облаке доступность записи зависит от тарифа и видна в биллинге телефонии; на Коробке запись включается настройкой в телефонии, хранить её можно на сервере.
• Оповещения о пропущенных. Включите уведомления менеджеру о пропущенном вызове — звонок, который не взяли в моменте, получит второй шанс через один клик из уведомления.

Эти пять пунктов занимают около 15 минут, и после них телефония работает на отдел продаж: ни один звонок не остаётся без владельца в CRM.

Автоматизация обработки звонков роботами CRM

Телефония передаёт в CRM события звонков — на них можно навесить роботов, которые работают без участия менеджера. Самый ценный сценарий — обработка пропущенного звонка.

Как настроить робота на пропущенный входящий звонок:

1. Перейдите в CRM → Настройки → Роботы.
2. Выберите сущность — для звонков удобнее всего Лид или Сделка (входящие вызовы привязываются к ним автоматически).
3. Добавьте триггер — «Входящий звонок не обработан» (пропущенный вызов). Событие сработает, если менеджер не взял трубку за отведённое время.
4. Настройте действия робота:
   • Поставить задачу ответственному: «Перезвонить клиенту, звонок был в 14:32»;
   • Отправить СМС с номера компании: «Вы звонили нам — мы уже подбираем менеджера для ответа»;
   • Отправить уведомление руководителю, если звонок пропущен повторно.
5. Сохраните робота и проверьте: позвоните на номер, дождитесь сброса — задача у менеджера появится в течение пары минут.

Отдельная настройка — создание лида по звонку от неизвестного номера: включите её в настройках телефонии, и входящий вызов, которого нет в базе, автоматически оформится как новый лид с номером и временем звонка.

Пропущенный звонок перестаёт быть потерянным клиентом: робот превращает его в задачу, СМС и запись в CRM — без участия администратора.

Частые вопросы по подключению телефонии в Битрикс24

Сколько стоит подключить телефонию в Битрикс24?
Само подключение бесплатное — вы платите только за звонки. Стоимость зависит от тарифа выбранной АТС и направлений и списывается через биллинг телефонии. В Облаке доступность записей разговоров зависит от тарифа портала, а не оператора.

Можно ли подключить телефонию на бесплатном тарифе?
В Облаке звонки работают на коммерческих тарифах — бесплатная версия не предназначена для телефонии. На Коробке доступность определяется вашей лицензией портала.

Нужна ли своя АТС?
Для Облака нет: достаточно выбрать облачную АТС из списка интеграций в настройках телефонии. Для Коробки понадобится офисная АТС, которая подключается через SIP-коннектор.

Будут ли звонки работать в мобильном приложении?
Да, звонки настраиваются для каждого сотрудника отдельно: принимать вызовы можно в приложении Битрикс24 или по переадресации на мобильный номер. Распределение указывается в настройках телефонии.

Как проверить, что телефония подключена правильно?
Совершите пару контрольных звонков: входящий должен открыть карточку клиента, исходящий — появиться в истории CRM; на Коробке дополнительно проверяется статус регистрации SIP-коннектора.

Настройка телефонии — одна из задач внедрения Битрикс24. Если нужно подключить звонки к CRM быстро и без переделок — Инфо-Эксперт внедряет Битрикс24 под ключ: подберём АТС под бюджет, подключим номера, настроим роботов и обучим менеджеров.