Как мы сделали процесс работы нашей технической поддержки максимально прозрачным для клиентов

Когда клиент отдает свой сайт на техническую поддержку, он всегда хочет, чтобы процесс был для него прозрачным и понятным. Чтобы было видно, что над его сайтом действительно работают, про его задачи не забыли, согласованное сроки и бюджет не превышались, а в случае возникновения у разработчиков каких-либо вопросов, чтобы эти вопросы своевременно и оперативно задавались и не тормозили процесс работы.

Согласитесь, неприятно, когда отдаешь в работу какую-то задачу, а через неделю узнаешь, что к работе еще не приступили, потому что ждали ответа на вопрос, который задали где-то в переписке. Вопрос, конечно же, “утонул” в массе других сообщений и забот, в результате задача не выполнена в срок. Наши клиенты не сталкиваются с такими проблемами, потому что мы выстроили работу технической поддержки таким образом, чтобы процесс был максимально прозрачным.

Система тикетов и полный контроль ситуации

В работе мы используем систему тикетов. Когда вы подписываете с нами договор, мы создаем для вас аккаунт на нашем сайте, под этим аккаунтом вы можете попасть в личный кабинет, где вы можете создать обращение. Здесь же будут видны все созданные вами обращения и история общения с нашим менеджером.

Когда все детали согласованы, ваш персональный менеджер ставит задачу разработчику и сообщает об этом в тикете. Следить за обращением постоянно не нужно, вам на почту придет уведомление о новом сообщении. Менеджер обязательно укажет, в какой срок будет выполнена задача, и сколько времени на это потребуется.

Количество времени, которое разработчик потратил на решение задаче, вы тоже сможете проконтролировать. Система тикетов связана с нашим внутренним порталом, где и ставятся задачи. Разработчик отмечает время в задаче, и эти данные передаются в ваше обращение. Таким образом вы будете видеть реальные трудозатраты и будете уверены, что стоимость работ не завышается.

Также в личном кабинете вы будете видеть отчет по затраченному времени, как общий, так и по каждому обращению отдельно.

Мы развиваем сайты клиентов уже более 15 лет. Все это время мы дорабатывали и развивали систему тикетов, чтобы процесс работы был максимально прозрачным для клиента. Сейчас вы можете в любой момент времени узнать, как идут работы над вашими задачами, и получить подробный отчет прямо в личном кабинете.