Реализация

Проект был реализован в несколько этапов, охватывающих организационную структуру, настройку CRM, разработку бизнес-процессов и интеграцию с внешними сервисами.

Организационная структура и права доступа

Первым шагом мы создали в Битрикс24 структуру компании, отражающую реальную иерархию подразделений: отдел продаж, отдел закупок, склад, техническая служба, маркетинг, бухгалтерия. Для каждого отдела были настроены рабочие группы с собственным набором инструментов (задачи, файлы, календарь, база знаний).

Особое внимание уделили правам доступа к CRM. Мы разработали 15 ролей, каждая из которых имеет строго определенные полномочия:

• Директор и его заместители — полный доступ ко всем сделкам, контактам, компаниям, лидам, включая удаление.
• Директор по продажам — чтение и редактирование всех объектов CRM, но без права удаления.
• Руководитель отдела продаж — доступ к сделкам и контактам своего отдела.
• Менеджер отдела продаж — только свои сделки и контакты.
• Отдел закупок — доступ к поставщикам, счетам, своим сделкам (только чтение/редактирование, без удаления).
• Склад — просмотр сделок, поставщиков, контактов поставщиков.
• Техническая служба — редактирование товарного каталога.
• Маркетинг — доступ ко всем контактам, компаниям, сделкам, лидам.
• Бухгалтерия — просмотр всех сделок, контактов, компаний.

Такая настройка позволила каждому сотруднику видеть ровно ту информацию, которая нужна для работы, и исключила утечки данных.

Настройка воронок и карточек сделок

Мы создали две основные воронки продаж: «Лиды» и «Продажи».

Воронка «Лиды» предназначена для первичной обработки входящих заявок. Она включает стадии:

• Новый лид — автоматическая постановка задачи менеджеру на обработку.
• Квалификация — уточнение потребностей, при необходимости задача руководителю.
• Связаться позже — с автоматическим напоминанием через 2 часа.
• Успешный лид — конвертация в сделку воронки «Продажи».

Неуспешный лид — обязательное заполнение причины отказа для анализа.

В карточку лида добавлены поля: Источник, Тип заявки (режущий инструмент, вспомогательный инструмент, спецзаказ, оборудование), Тип запроса (тендер/прямая продажа), Файл с запросом.

Воронка «Продажи» — основная рабочая среда для ведения сделок. Она содержит 12 стадий, охватывающих полный цикл: от нового запроса до успешного закрытия и провала. Ключевые стадии:

• Новый запрос — руководитель распределяет заявку по типу оборудования, запускается бизнес-процесс согласования.
• Взят в работу — менеджер уточняет детали, в зависимости от типа заявки (тендер или прямая продажа) автоматически меняется следующий шаг.
• Формирование ТЗ — создаются задачи на подготовку коммерческого предложения или технического задания.
• КП отправлено — контроль обратной связи, при отсутствии ответа в течение недели задача повторно ставится менеджеру.
• Отслеживание тендерных процедур — специальный блок для тендеров: менеджер и тендерный специалист получают задачи с чек-листами (подготовка документов, подача заявки, контроль протоколов). Автоматические напоминания за 3 дня до окончания приема заявок.
• Договор оформлен / Счет выставлен — задачи на подготовку договора, контроль счета.
• Договор заключен / Счет оплачен — проверка оплаты, при необходимости — запуск контроля обеспечения заказа.
• Обеспечение заказа — взаимодействие со складом, проверка наличия.
• Отгрузка — задачи на склад и запуск бизнес-процесса «Контроль доставки».
• Заказ у покупателя — получение закрывающих документов.
• Оплата — запуск бизнес-процесса «Контроль оплаты».
• УСПЕХ — финальная стадия, после которой автоматически рассчитывается премия менеджеру.
• ПРОВАЛ — несколько вариантов причин с обязательным заполнением поля и задачей руководителю на ретроспективу.

Для тендерных сделок добавлены специальные поля: Способ финансирования, Дата/время окончания приема заявки, Площадка, Ссылка на закупку, Результат по тендеру, Причина провала и другие. Это позволило полностью оцифровать тендерный процесс и иметь всю информацию в одной карточке.

Бизнес-процессы для автоматизации ключевых операций

Мы разработали и внедрили 5 бизнес-процессов, которые работают автоматически на основе событий в системе:

«День рождения и возраст клиента» — автоматически рассчитывает возраст контакта и за 1 день до дня рождения ставит задачу менеджеру и руководителю маркетинга поздравить клиента. Это повышает лояльность и персонализацию общения.

«Согласование заявки» — ключевой процесс для контроля работы с новыми и повторными клиентами. При поступлении новой заявки:

Если клиент новый — задача руководителю на согласование. При одобрении сделка переходит в работу, при отказе — менеджер отправляет письмо с отказом.

Если клиент повторный — автоматически проверяется его задолженность (интеграция с 1С через заполнение полей Сумма задолженности и Количество дней просрочки). В зависимости от суммы запускается цепочка согласований с разными уровнями руководства (РОП, директор по продажам, гендиректор). Это позволило минимизировать риски работы с проблемными клиентами и ускорить обработку «чистых» заявок.

«Согласование ТЗ заказчика» — при необходимости доработки технического задания менеджер вручную запускает процесс, прикрепляет файл. Задача ставится руководителю технической службы, который может делегировать её инженеру. После оценки ТЗ возвращается менеджеру для отправки клиенту. Весь процесс прозрачен и фиксируется в карточке сделки.

«Контроль доставки» — запускается после отгрузки. Через 7 дней система автоматически ставит задачу менеджеру запросить у клиента данные о приемке товара, что позволяет оперативно реагировать на возможные проблемы.

«Контроль оплаты» — запускается на стадии «Оплата». Система отслеживает сроки: если оплата не поступила в течение 30 дней, менеджер получает задачу связаться с клиентом; если прошло 60 дней — задача подготовить документы для досудебной претензии и передать юристу. Параллельно уведомление получает директор по продажам. Также учитывается поле Ожидаемый срок платежа, от которого ведется отсчет. Это позволило снизить дебиторскую задолженность и повысить платежную дисциплину.

Интеграции и шаблоны документов

Для обеспечения единой коммуникационной среды мы:

Подключили почтовые ящики — все письма с ящиков менеджеров автоматически попадают в Битрикс24 и прикрепляются к соответствующим сделкам/контактам. Отправка писем также производится из системы, что сохраняет историю переписки.

Интегрировали WhatsApp через официальное приложение. Теперь все чаты с клиентами сохраняются в CRM, можно общаться прямо из интерфейса Битрикс24, делать массовые рассылки и автоматические сообщения. Это особенно удобно для оперативного информирования о статусе заказа.

Также мы настроили шаблоны документов — договора и коммерческие предложения для прямых продаж. Теперь менеджеру достаточно нажать кнопку «Документ» в карточке сделки, выбрать шаблон, и система автоматически сформирует файл с подставленными данными клиента и сделки. Документ можно скачать в DOCX или PDF, при необходимости сразу с печатью и подписью. Это сократило время на подготовку коммерческих предложений в 3-4 раза.

Обучение сотрудников

Финальным этапом стало обучение персонала. Мы провели серию вебинаров для разных категорий пользователей:

• Общее знакомство с Битрикс24 — для всех сотрудников: новости, профиль, чаты, звонки, задачи, диск, база знаний.
• Пользователь CRM — для менеджеров по продажам и производству: логика работы с лидами, сделками, контактами, товарным каталогом, формирование документов.
• Инструменты руководителя — для руководителей отделов: контроль задач, диаграмма Ганта, аналитика и отчеты, работа с календарем, собрания.
• Администратор Битрикс24 — для ответственного за систему: настройки портала, управление правами, импорт данных, работа с открытыми линиями и телефонией.

Обучение прошло в формате онлайн-встреч с демонстрацией реальных сценариев, что позволило сотрудникам быстро освоить новый инструмент.

Итоги внедрения

Комплексная автоматизация на базе Битрикс24 принесла компании ощутимые результаты.

Возросла прозрачность продаж — руководство в любой момент может увидеть статус каждой сделки, загруженность менеджеров, конверсию на каждом этапе.

Ускорилась обработка заявок — за счет автоматической маршрутизации и задач время от поступления запроса до выставления КП существенно сократилось.

Повысилась эффективность управления тендерами — специализированная воронка и чек-листы исключили пропуск сроков и потерю документов.

Снизилась задолженность клиентов по оплате — автоматический контроль оплат и эскалация просрочек позволили сократить средний срок оплаты по сделке.

Повысилась дисциплина сотрудников — автоматические задачи и напоминания сделали работу менеджеров более структурированной, ни один важный этап не остается без внимания.

Работа с данными стала безопаснее — четкая система ролей гарантирует, что каждый сотрудник имеет доступ только к необходимой информации.

Экономится большое количество времени — формирование документов по шаблонам, автоподстановка данных из CRM, автоматические уведомления — все это высвободило менеджерам до 10 часов в неделю на более важные задачи: развитие отношений с клиентами и поиск новых возможностей.

Грамотная настройка Битрикс24 с учетом специфики бизнеса способна превратить CRM из простой записной книжки в мощный двигатель продаж и инструмент операционного контроля.