Вся правда о лидах в Битрикс24

серия "Битрикс 24 без экивоков"

Существуют разные системы CRM, которые реализуют разные методологии управления продажами. Во многом методология сильно зависит и от специфики бизнеса - для кого-то ключевым является наличие в CRM возможности генерировать документы, а для кого-то намного важнее обрабатывать в CRM входящие звонки.

Модуль CRM в Битрикс24 хорош тем, что умеет делать многое, однако, как это обычно и случается при развитом функционале, некоторые аспекты использования становятся несколько неочевидными. Как показывает практика, зачастую, первый вопрос, который возникает у неподготовленного (или привычного к менее развитым системам) пользователя - это "зачем нужны лиды и что с ними надо делать?".

Мы расскажем вам всю правду о лидах - правду, которой остальные просто стесняются.

Что такое лид?

Для любителей четких определений скажем, что лид, который заносится в CRM - это контактная/предпродажная информация о потенциальном покупателе, или входящая заявка от неизвестного вам потенциального покупателя в случае, если общение с этим самым покупателем еще не состоялось.

Ключевой момент здесь именно в этом - у вас уже есть информация о возможном покупателе (полученная откуда-то), но вы еще с ним не беседовали.

Хотите примеры? Пожалуйста, лидом будет являться:

1. Голосовое сообщение на автоответчике;

2. Электронная заявка на сайте от незарегистрированного на сайте посетителя;

3. Заказ обратного звонка с сайта;

4. Телефоны и прочее, найденные в справочнике "Атланты металлопрокатной промышленности за 2008 год";

5. Письмо на корпоративный e-mail от неизвестного респондента;

6. Визитка, найденная на полу на последней конференции;

7. Анкета, заполненная посетителем салона.

Их всех объединяет один общий момент - нет никакой гарантии, что полученные вами вроде бы контактные данные соответствуют действительности. Кроме того, некоторая часть приведенных примеров также совершенно не дает никакой информации о том, чем, собственно, интересуется потенциальный покупатель.

Лид - это сырые, непроверенные данные.

А что не является лидом? Пожалуйста, лидом не является:

1. Визитка, полученная от человека, который интересовался у вас во время конференции, на каких условиях вы ему доставите "утюг чугуневый одна штука в синий горошек";

2. Заказ интернет-магазина, размещенный зарегистрированным посетителем;

3. Письмо от Асгольда Ибрагимова, который является клиентом вашей пиццерии уже 15 лет и, несмотря на это, снова и снова заказывает пиццу.

Во всех этих примерах ключевыми являются два момента: вы точно знаете, who is who, и у вас есть конкретный предмет для обсуждения - вы знаете, что вы сейчас будете продавать.

Взять ту же визитку - вы же, конечно, сразу после разговора написали на ее обратной стороне что-нибудь вроде "хочет один утюг"? Не написали? В следующий раз обязательно пишите - это предмет продажи, именно ее вы будете в дальнейшем "педалировать", используя CRM Битрикс24. Если не запишете - забудете. Согласитесь, глупо потом звонить по телефону с визитки и спрашивать "что вы хотите, чтобы я вам продал?".

Зачем нужны лиды?

Если подходить к делу системно, то формально они нужны не всегда. Если вы вообще ни разу не обрабатываете входящие заявки и никогда не ищете покупателей при помощи холодных звонков, а в целом не поднимаете трубку, если звонок пришел с неизвестного вам номера, то вполне возможно, что в вашем бизнесе вы сумеете обойтись без обработки лидов.

В остальных нормальных случаях обработка необходима, потому что каждый потерянный лид - это потенциально потерянные деньги.

У вас нет автоответчика - вы потеряли всех тех, кто по каким-то причинам звонил вам в нерабочее время. Если вы не газпром, то вам перезвонят сами разве только очень упертые люди, у которых, по каким-то непонятным причинам, нет выбора.

Вы не собираете в CRM данные о заполненных заявках на сайте? Если их много, то вы скорее всего забудете о некоторых из них. А ведь это могли бы быть более серьезные клиенты, чем те, о которых вы, к счастью, не забыли.

Но все-таки, зачем нужен учет лидов сам по себе? Ответ очень простой - учет лидов, по большому счету, нужен для того и только для того, чтобы иметь начальную зацепку для получения реальных данных о потенциальном клиенте и его потребностях. Еще одна задача по учету всех лидов связана с получением аналитической информации о сравнительной эффективности различных каналов продаж. Хотя в реальности подобная аналитика достаточно сложна, если в вашем бизнесе заметную часть выручки приносят повторные продажи. И в общем-то, логичнее строить аналитику на основании сделок - мы еще дойдем до этого момента.

В общем и целом, для тех, кому лень читать дальше, сформулируем простое основное правило относительно лидов в CRM Битрикс24: проверь актуальность и тут же сконвертируй либо выкинь вообще.

Под "выкинь" мы подразумеваем перевод лида в статус "некачественный".

Что такое некачественный лид?

Некачественный лид - это лид, актуальность данных которого не подтвердилась. Второго не дано. Нельзя считать некачественным лид, который подтвердил свои контактные данные, но отказался от конкретной покупки. Ведь тот факт, что человек отказался сегодня от покупки вашего чайника совершенно необязательно означает, что завтра он откажется от покупки у вас ночной вазы. "Забив" на такого потенциального клиента, переведя лид в статус "Некачественный", вы уже никогда больше с ним не свяжетесь, потому что он не будет ничем отличаться от тех лидов, в которых действительно содержалась неактуальная информация и с которыми действительно нет возможности связаться.

Примеры некачественных лидов? Пожалуйста:

1. Лид автоматически созданный в CRM на основе спам-письма с предложением увеличить размер молочных желез всем сотрудникам вашей компании невзирая на пол;

2. Входящий звонок, когда человек просто ошибся номером, а ему нужно было министерство культуры или прачечная (и то, для хорошего менеджера по продажам тут есть, с чем работать);

3. Человек умер, а компания давно банкрот - а все потому, что вы занесли в качестве лида информацию из визитной карточки, которую сами же выковыряли из вечной мерзлоты.

Задача сотрудника, который обрабатывает лиды, заключается в том, чтобы связаться с человеком по контактным данным лида, уточнить актуальность информации, запросить дополнительную и превратить все это в контакт, компанию и сделку. Либо понять, что ситуация подходит под три примера выше и обозначить лид в системе как некачественный.

Самое главное: как только вы поговорили (или списались) с живым человеком, и он вам ответил - он уже, скорее всего, не лид. Его уже пора сконвертировать во что-то реальное, потому что он конкретный и живой Василий Пупкин - физическое лицо (контакт в терминах CRM Битрикс24), или представитель юридического лица - ООО "Рога и Копыта" (компания в терминах CRM Битрикс24), и вы даже наверное узнали от него, что именно ему нужно (сделка!). Ну, или на этом этапе сконвертированные данные (не лид!) передаются другому сотруднику, который запланирует продажу и свяжется с потенциальным покупателем для того, чтобы эту продажу совершить.

А как же статусы лидов?

Система CRM Битрикс24 позволяет вести лид через несколько стадий. Зачастую это подталкивает пользователей к тому, чтобы они рассматривали лид как продажу. Казалось бы, это логично: сначала мы получаем лид в качестве входящей заявки, затем мы с ним общаемся, уточняем, выписываем коммерческое предложение, затем счет, затем получаем деньги и доставляем товар или оказываем услугу. Совершенно четко видно, что лид проходит по нескольким стадиям, ура, вот оно!

Но давайте подумаем над тем, а что мы сможем сделать с лидом после того, как продажа совершена? Вот был лид - Петя Иванов из ООО "Шашлычный дворик", мы провели его заказ на "дверь стальную бронированную" через несколько стадий, получили деньги и клиент доволен. Лид остается в системе в каком-то там статусе "Купил, слава тебе господи!".

И вдруг "Шашлычный дворик" успешно подрос, потому что поджег ближайших конкурентов в районе, и Петя Иванов захотел еще двери заказать. Получится, надо вносить новый лид? С теми же данными, что и предыдущий, но с новой суммой потенциальной продажи? Или даже с новыми данными, потому что телефон у Пети поменялся с тех пор? А как же узнать, что это старый клиент и он уже повторную покупку совершает? А если он будет двери каждую неделю заказывать - конкурентов много, но бензина-то всяко больше?

Аналогичная проблема, если у нас менеджеры по продажам не только входящие заявки обрабатывают, но и сами инициируют продажи. Вот допустим, мы новый тип брони к нашим дверям прикрутили - она теперь взрывается в лицо нарушителям - нам же надо наших старых клиентов обзвонить и предложить им новый продукт, не так ли? И кто из 20 накопившихся лидов с названием "Петя Иванов из Шашлычного дворика" нам нужен, чтобы ему дверь предложить?

Еще хуже, когда Петя Иванов устал от криминала, уволился из "Шашлычного дворика" и перешел работать в "Пиццерия Смирноff". Если бы мы изначально сконвертировали наш лид в контакт/компанию и сделку, то у нас в системе остались бы данные о том, что мы в "Шашлычный дворик" через Петю Иванова продали дверь, а теперь Петя перешел в пиццерию. И значит, мы можем связаться по старому, так сказать, корпоративному телефону с компанией "Шашлычный дворик", пообщаться с тем, кто там теперь вместо Пети, и предложить им бронированную дверь, а затем можем связаться по известному нам личному сотовому с Петей Ивановым и предложить ему ту же дверь, но уже для пиццерии.

Лид был бы один и новая продажа была бы одна, потому что лид - это сразу информация о человеке, плюс информация о компании, плюс информация о предмете одной продажи. А при правильной организации данных в CRM, количество потенциальных сделок значительно больше, поскольку и конкретному человеку можно продать (или попробовать продать) разные товары и услуги в разное время, и конкретной компании через других ее представителей можно продать (или попробовать продать) разные товары и услуги в разное время. И даже если мы ничего не продали в конкретном случае - мы будем помнить об этом, потому что сделка в систем останется, просто статус у нее будет "Не смогла я..."

Тем не менее, статусы у лидов тоже могут пригодиться, если в случае вашего бизнеса предполагается поэтапная обработка входящих заявок до момента продажи. Ну, например, один сотрудник вносит лиды - сырые данные - в систему, а второй сотрудник эти данные проверяет.

Похожая, но более сложная схема используется в одной страховой компании, которая для повышения продаж автомобильных страховых полисов предлагает водителям бесплатную услугу аварийного комиссара, если они заполнят анкету со своими данными, чтобы получить индивидуальные "клубные карты". Анкеты вручную заполняются водителями на печатных формах. В результате бизнес процесс обработки лидов проходит несколько стадий:

1. отдельные сотрудники вносят данные с собранных анкет в CRM Битрикс24 "как есть" в статусе "Не проверен".

2. другие сотрудники, имеющие доступ к лидам в этом статусе, обзванивают водителей и просто уточняют правильность внесенных данных, переводя лиды в статус "Проверено".

3. статус "Проверено" позволяет раз в неделю строить списки лидов и заказывать соответствующее количество карт с правильными ФИО.

4. после создания карты, лиды переводятся в статус "Карта готова", чтобы можно было обзвонить водителей и передать им их клубную карту.

5. далее, лиды переводятся в статус "Карта получена", и только теперь специальный сотрудник может конвертировать лид в соответствующие контакты и компанию, чтобы в дальнейшем уже менеджеры продаж (которые не работают с лидами вообще) добавляли в CRM Битрикс24 сделки, предметом которых будет являться, в частности, продажа страховых полисов.

Все эти стадии обработки лидов возникли по той простой причине, что требовалось управление процессом логистики, и при этом, на этих этапах еще не возникало никакого "предмета продажи", а следовательно, не было нужды в фиксировании сделке в CRM.

Довольно редкая ситуация, чаще всего лид проходит лишь через два статуса: еще не проверен и уже сконвертирован (или объявлен некачественным). Подумайте, так ли вам нужно большое количество стадий для ваших лидов?

Если вы понимаете, что на какой-то стадии работы с лидом вы уже подтвердили актуальность данных и вам уже понятен потенциальный предмет продажи, значит уже пора лид конвертировать и все дальнейшие стадии будут относиться не к лиду, а к сделкам.

О том, какую именно информацию во время проверки лида желательно получать, и как желательно формировать сделку мы расскажем в следующем материале, а пока еще раз напомним основной принцип работы с лидами в CRM Битрикс24: проверь актуальность и тут же сконвертируй либо выкинь вообще. 

Получайте полезную информацию об использовании веб-технологий и Битрикс24 для успеха вашей компании в наших группах Facebook!
Инфо-Эксперт в Facebook
Решения для Битрикс24